一、案件簡介

客戶王女士來到富德生命人壽廣東分公司珠海中支柜面提交理賠申請。由于提供的醫(yī)療收據(jù)和費(fèi)用清單均為復(fù)印件，工作人員無法當(dāng)即處理客戶的理賠申請。王女士表示原始單據(jù)已交給另一家保險(xiǎn)公司申請理賠，因理賠程序尚未完成，所以她現(xiàn)在無法提供原始資料。目前康復(fù)還急需大筆費(fèi)用，希望公司能夠盡快處理她的理賠申請。

工作人員詳細(xì)查看王女士提供的資料，并提出王女士可提供其它輔助證明材料。王女士表示家里距離公司較遠(yuǎn)，加上身體還沒有完全康復(fù)，想請工作人員上門收取理賠資料?？紤]到客戶的實(shí)際情況，工作人員答應(yīng)三天后上門服務(wù)。到了與客戶約定的那天，珠海市暴雨如注，城市主要道路被水淹沒，交通也幾乎陷入癱瘓。工作人員冒著風(fēng)雨，毅然按時(shí)到達(dá)客戶家中，認(rèn)真檢查客戶提供的理賠資料。當(dāng)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵資料缺失后，想方設(shè)法與同業(yè)保險(xiǎn)公司的理賠人員取得聯(lián)系，積極協(xié)助客戶溝通解決。不到一周時(shí)間，工作人員再次前往客戶家中，取得了所有必要的理賠材料，經(jīng)核查符合保險(xiǎn)責(zé)任范圍，富德生命人壽按照條款約定進(jìn)行理賠，并在第二天完成保險(xiǎn)金給付，王女士收到理賠款項(xiàng)。

二、案例評析

《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)）第三十二條規(guī)定，“保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，收到投保人的保險(xiǎn)要求后，及時(shí)審慎審核投保人提供的保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況。”第三十三條規(guī)定，“保險(xiǎn)公司收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請求后，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)和合同約定及時(shí)作出處理，不得拖延理賠、無理拒賠。”

依法求償權(quán)是金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利之一。依法求償權(quán)指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。它是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的必不可少的經(jīng)濟(jì)性權(quán)利。上述案例中，保險(xiǎn)公司在保護(hù)消費(fèi)者依法求償權(quán)的基礎(chǔ)上，竭力為消費(fèi)者提供更好的理賠服務(wù)體驗(yàn)。在客戶王女士未能完整提供理賠必要申請資料時(shí)，保險(xiǎn)公司“不為不賠找理由，只為快賠想辦法”，為減輕客戶負(fù)擔(dān)，理賠人員主動(dòng)承擔(dān)“代客戶舉證”的責(zé)任，多次前往客戶家中上門服務(wù)，與同業(yè)保險(xiǎn)公司理賠人員溝通處理，最終獲取了必要、完整的理賠資料，及時(shí)完成保險(xiǎn)金給付，緩解客戶經(jīng)濟(jì)壓力，保護(hù)客戶依法求償權(quán)。

三、案例啟示

（一）保險(xiǎn)公司

1.保險(xiǎn)公司在銷售過程中，應(yīng)詳細(xì)、完整披露保險(xiǎn)條款的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、交費(fèi)期間等內(nèi)容，幫助消費(fèi)者了解其購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是什么、保什么，出險(xiǎn)后能獲得什么樣的保險(xiǎn)保障，以及如何申請保險(xiǎn)理賠、需要提供什么資料等事項(xiàng)，讓消費(fèi)者明明白白買對保險(xiǎn)、輕輕松松無憂理賠。

2.當(dāng)客戶報(bào)案或者咨詢理賠服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司工作人員應(yīng)提供專業(yè)的理賠指導(dǎo)，一次性告知客戶所需理賠資料。對于提供資料確有困難的，應(yīng)當(dāng)竭力協(xié)助客戶尋找其他輔助性或替代性證明材料，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，不斷優(yōu)化理賠手續(xù)，加快理賠處理速度，更好地保護(hù)消費(fèi)者的依法求償權(quán)。

（二）消費(fèi)者

1.及時(shí)報(bào)案是享有依法求償權(quán)的第一要?jiǎng)?wù)。作為消費(fèi)者，應(yīng)在出險(xiǎn)后及時(shí)報(bào)案，不僅有助于保險(xiǎn)公司盡快認(rèn)定保險(xiǎn)事故的事實(shí)，也有助于保險(xiǎn)公司理賠人員依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)條款進(jìn)行理賠審核，保障被保險(xiǎn)人或受益人依法求償權(quán)。

2.金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法維權(quán)。購買金融服務(wù)后如遇到各類矛盾糾紛，金融消費(fèi)者可以綜合運(yùn)用投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等渠道，合理合法表達(dá)訴求，依法維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。警惕不法分子打著為消費(fèi)者“維權(quán)”的旗號(hào)，慫恿或誘騙消費(fèi)者委托其辦理退保、理賠事項(xiàng)，以“維權(quán)”之名行非法牟利、詐騙之實(shí)，擾亂金融市場秩序，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

文章內(nèi)容僅供參考，涉及具體保險(xiǎn)責(zé)任，請以保險(xiǎn)合同為準(zhǔn)。