一、案例簡介

2024年1月，富德生命人壽山西分公司(以下簡稱“山西分公司”)晉中中支接到客戶韓女士的投訴。韓女士表示接到自稱售后工作人員的電話，該“工作人員”邀請她攜帶身份證、銀行卡及保險合同到指定地點辦理產(chǎn)品升級業(yè)務(wù)。但當(dāng)韓女士詢問產(chǎn)品具體升級內(nèi)容時，該“工作人員”卻含糊其辭，表示升級后產(chǎn)品內(nèi)容更好,保障更多,也有小禮品贈送,但必須客戶親自攜帶身份證、保單等資料辦理。韓女士來到與“工作人員”約好的地點,該“工作人員講解了“產(chǎn)品升級”內(nèi)容后,將韓女士的信息通過手機(jī)錄入，并一直讓韓女士簽字，進(jìn)行人臉識別，類似投保流程。韓女士要求查看簽署的文件，“工作人員”謊稱這只是預(yù)受理，不需要仔細(xì)查看，韓女士感到不對勁，詢問一共需要辦哪些手續(xù)。該“工作人員”又謊稱先通過手機(jī)進(jìn)行預(yù)受理新單，再至公司柜面把舊的退掉即可。韓女士以手續(xù)繁瑣為由拒絕了此次的“產(chǎn)品升級”，并撥打我司客服熱線詢問公司地址，親至公司柜面咨詢。

晉中中支客服人員現(xiàn)場接待了韓女士，并在核實韓女士身份信息后進(jìn)行系統(tǒng)查詢:發(fā)現(xiàn)客戶所述“工作人員”的電話與系統(tǒng)中記錄銷售人員(已離職)及續(xù)收專員的電話均不一致。系統(tǒng)中也根本沒有“預(yù)受理”的信息?？头藛T致電該“工作人員”進(jìn)行詢問，這名“工作人員”起初還表示是我司的售后人員，在詢問到產(chǎn)品升級及流程這一內(nèi)容時，該“工作人員”再次含糊其辭，表示必須親辦。最終客服人員表明身份，這名自稱是公司售后的“工作人員”便將電話掛斷,并不再接聽。

經(jīng)與韓女士核對信息后，發(fā)現(xiàn)該“工作人員”提供的地址是一家經(jīng)代公司的地址?？蛻艋貞涀约涸蛞晃皇烊俗稍儽ｋU并在該熟人發(fā)送的活動鏈接中填寫了自己的基本信息，可能導(dǎo)致自己的信息泄露。該經(jīng)代公司所謂的“產(chǎn)品升級”實際是讓客戶退掉已投保多年的保險產(chǎn)品，投保新保險產(chǎn)品。

二、案例評析

本案例是“退舊保新”的案例,騙子以“產(chǎn)品升級”為借口,利用客戶希望免費獲得更多保障的心理，誘導(dǎo)客戶將已有交費多年的保險退掉，投保新產(chǎn)品。保險退保并不能將客戶所交保費全部退回，只能按照現(xiàn)金價值退還，使得客戶財產(chǎn)受到一定的損失。重新投保后，新保險會有一定的等待期，在等待期內(nèi)，客戶無法享受保險公司提供的保障，如果客戶在等待期內(nèi)出險，則無法理賠。

本案例中的客戶韓女士被誘導(dǎo)退舊保新，騙子一直對升級內(nèi)容含糊其辭,不讓客戶查看已簽署的文件，且邀約客戶的地點并不在公司柜面。種種因素使得韓女士察覺到不對，及時與保險公司聯(lián)系核實，避免了損失。

三、案例啟示

(一)保險公司

1.保險公司應(yīng)加大消費者權(quán)益保護(hù)的宣傳,讓消費者了解不同形式的詐騙手段,不被迷惑。

2.保險公司應(yīng)加強(qiáng)對公司內(nèi)外勤的消保培訓(xùn)，讓工作人員通過合法合規(guī)的手段展業(yè)。

(二)消費者

1.不輕易泄露自己的個人信息。

2.當(dāng)需要人臉識別、獲取驗證碼及電子簽名時，一定要確認(rèn)自己授權(quán)了什么業(yè)務(wù)。因為以上三項通常代表客戶本人意愿，需自行承擔(dān)所產(chǎn)生的風(fēng)險。

3.存在疑問時，及時通過官方服務(wù)熱線查詢、確認(rèn),不要輕信旁人的言論。