一、案例簡(jiǎn)介

2024年4月客戶申女士致電客服熱線95535投訴，稱其于2023年3月在銀行存錢(qián)，近期查詢時(shí)才發(fā)現(xiàn)存款變保險(xiǎn)，存在工作人員銷售誤導(dǎo)、隱瞞退保損失的情況，要求全額退保。

接到投訴后，富德生命人壽消保人員立即電話聯(lián)系客戶，了解投訴事由，安撫客戶情緒，隨后對(duì)保單展開(kāi)調(diào)查?？蛻粲?span lang="EN-US">2023年購(gòu)買(mǎi)某終身壽險(xiǎn)產(chǎn)品，年交保費(fèi)6萬(wàn)元，交費(fèi)期間5年。投保資料顯示客戶職業(yè)為企業(yè)負(fù)責(zé)人，投保過(guò)程有錄音錄像，相關(guān)投保流程、資料初步排查未發(fā)現(xiàn)異常。從日常投訴處理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，客戶不清楚自己購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)以及中途退保有損失的概率較小。

帶著這些疑問(wèn)，消保人員面見(jiàn)客戶，現(xiàn)場(chǎng)向客戶講解具體詳情?？蛻袅牡阶约旱募彝?，提到房產(chǎn)投資，消保人員跟客戶談了近幾年的外部營(yíng)商環(huán)境以及市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)，客戶對(duì)此非常感興趣，但仍不認(rèn)可保險(xiǎn)。消保人員耐心詢問(wèn)其真實(shí)想法，最終客戶吐露心聲。原來(lái)客戶貸款購(gòu)買(mǎi)了房子，貸款利息高于目前已購(gòu)買(mǎi)的此款保險(xiǎn)產(chǎn)品的保單價(jià)值，當(dāng)接到交納第二期保費(fèi)的提醒時(shí)，感覺(jué)交費(fèi)期間太長(zhǎng)，也咨詢了同在保險(xiǎn)公司的朋友，知道現(xiàn)在中途退保損失太大，所以想通過(guò)投訴的途徑進(jìn)行全額退保。

為保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，消保人員詳細(xì)講解了保險(xiǎn)條款內(nèi)容以及保險(xiǎn)的功能，建議客戶繼續(xù)持有，如果不認(rèn)可也可以選擇退保，但是目前退保會(huì)有損失。隨后結(jié)合當(dāng)下經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行了分析，客戶仔細(xì)聆聽(tīng)，并與消保人員共同探討投資方式。最終，客戶表示自己是對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行充分了解后才購(gòu)買(mǎi)的，銷售人員也講解清楚了相關(guān)事宜，愿意繼續(xù)持有保險(xiǎn)合同，并現(xiàn)場(chǎng)交納了第二期保費(fèi)。

二、案例評(píng)析

保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者了解所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)的權(quán)利?；诒ｋU(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性,《保險(xiǎn)法》對(duì)保險(xiǎn)公司賦予了法定的提示說(shuō)明義務(wù)來(lái)保障消費(fèi)者知情權(quán)。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局及中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)推出了一系列舉措保障消費(fèi)者知情權(quán)，推進(jìn)保險(xiǎn)合同條款的通俗化，要求保險(xiǎn)公司向投保人提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，對(duì)產(chǎn)品期限、退保損失等以通俗易懂的語(yǔ)言向投保人明確說(shuō)明和提示。

本案例中，工作人員及時(shí)了解客戶投訴的真實(shí)原因，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)的功能進(jìn)行詳細(xì)講解，切實(shí)保消費(fèi)者知情權(quán)。

三、案例啟示

（一）保險(xiǎn)公司

保險(xiǎn)公司銷售人員應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整披露產(chǎn)品信息，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，安心省心維權(quán)。

（二）消費(fèi)者

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行充分了解，知悉產(chǎn)品相關(guān)信息，保障自身知情權(quán)。